La importancia de una buena relación entre el técnico y el cliente

El servicio técnico no es solo un brindar la reparación o mantenimiento, es la imagen de la empresa ante el cliente, por ello el técnico es parte fundamental de esa imagen por su contacto directo con el cliente. Por eso, los técnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia de su labor.

En Kordata estamos conscientes que una buena relación con el cliente, fomentada con información y comunicación, potenciará su confianza en la empresa, logrando con ello la fidelización del cliente.

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El técnico ha de resolver los problemas y, a ser posible, anticiparse a ellos, detectar anomalías incluso antes de que el cliente tenga conocimiento de ellas y, lo más importante, dar soluciones no problemas. Además se ha de establecer una comunicación continua, preguntar al cliente por sus necesidades, ver si se le puede ayudar en algo más, hay que hacer ver al cliente que la empresa está para darle un servicio y ayudarle en todo lo posible.

Es recomendable realizar una encuesta de satisfacción, esto nos permitirá evaluar el grado de satisfacción del cliente con nuestra empresa, evaluar el desempeño del técnico, ver puntos de mejora y detectar nuevas necesidades del cliente.

El riesgo de un mal servicio es la pérdida de clientes, por eso es muy importante que el técnico tenga pleno conocimiento de su labor, más allá de la parte técnica.

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Es muy común encontrar diversos comportamientos, desde el profesional que se implica y se preocupa por su trabajo, demostrando su proactividad aportando soluciones antes de que se produzcan los problemas, hasta el técnico que demora los trabajos puesto que así no hará otros trabajos. Evidentemente esta segunda actitud provoca un rechazo por parte del cliente y a la menor oportunidad prescindirá de los servicios de dicho técnico, como mal menor, o de los servicios de la empresa.

Hay cinco puntos que se consideran imprescindibles y en los que se podría fundamentar un buen servicio técnico, mismos que damos a conocer a continuación:

1. Emplear el tiempo imprescindible en el servicio, no apresurarse pero tampoco emplear más tiempo del necesario.
2. Preguntar al cliente acerca de posibles necesidades, no limitarse a cumplir con los servicios contratados.
3. Realizar una encuesta de satisfacción del servicio, nos ayudará a conocer la opinión del cliente acerca de la empresa y del desempeño de los técnicos.
4. Potenciar la comunicación y la información, generaremos confianza con el cliente.
5. Comunicar cualquier anomalía en el servicio, puede existir un contratiempo al realizar el servicio y hay que informar al cliente de ello y las medidas que se van a tomar, esto genera confianza.

Por tanto no solo hay que formar al técnico en la parte técnica, también hay que formar e informar en la parte comercial y de relación con el cliente. Esta visión ampliada del servicio técnico ayudará a una mayor motivación de los técnicos.